Hans Blogt

Relevant zijn in je klantcommunicatie: hoe doe je dat?

Niets irritanter dan één keer gezocht te hebben naar de goedkoopste ticket naar Barcelona en vervolgens wekenlang advertentie pop-ups, banners en ook nog e-mails te ontvangen. Zo marketing 2015. Dit legt wel een gevoelig probleem van digital marketing bloot: als je in wilt spelen op relevante klantbehoeftes dan moet het wel echt relevant zijn anders ben je deze potentiële klant voor altijd kwijt. Mij tenminste wel. Bovendien slecht voor je imago: je verzamelt kennelijk informatie van mij zonder dat ik mij daar bewust van ben, en je hebt mij dit niet gevraagd. Hierbij maakt het voor jou potentiële klant niet uit dat je hiervoor externe partijen of online adverteerders hebt ingeschakeld, dat soort details zijn echt niet bekend bij de gemiddelde webbezoeker.
Maar relevant zijn voor je klant, hoe doe je dat dan? Belangrijkste is iets wat de meeste bedrijven niet doen: echte interesse in klantgedrag tonen en de moeite er voor doen om klantgedrag ordentelijk te verzamelen, immers het meest voorspellend voor daadwerkelijk koopgedrag. Wat praktische voorbeelden.

Even het Barcelona voorbeeld vasthoudend: ik wordt op de site op geen enkele manier gevraagd of uitgedaagd om mijn concrete belangstelling voor een ticket toe te lichten. De site in kwestie zou me een aantal gerichte vragen kunnen stellen over mijn intentie om een ticket te boeken. Dat kan prima met behulp van een online survey van zeg 5 vragen zodat het ticket bureau wat gerichtere informatie heeft waar ik naar op zoek ben en hoe ze mij zouden kunnen helpen. Een goed survey programma maakt het mogelijk om terug te komen met een gericht advies, gebaseerd op hetgeen ik vraag.

Op zoek naar die ene ticket krijg ik verschillende alternatieven getoond. Helaas geen functie in place om mijn voorkeuren te markeren en op te slaan in “mijn ticket keuzes”. Hoeft niet heel erg ingewikkeld te zijn, slechts de mogelijkheid dat ik mijn ticket selecties kan markeren en kan opslaan in mijn eigen account (met email adres) om die vervolgens gemaild te krijgen.
En dan begint het data feest pas echt: met de juiste webdata collectie tool weet jij als bedrijf precies waar de potentiële klant allemaal naar gekeken heeft, kun je middels webmining tools exacter bepalen waar jouw klant kennelijk in geïnteresseerd is. En: omdat jouw potentiële klant een “mijn ticket account” heeft aangemaakt weet je welke aanbiedingen hij/zij kennelijk in geïnteresseerd is. Natuurlijk combineer je die data inzichten met de korte survey en voila: je hebt alle ingrediënten om de klant een aantal interessante aanbiedingen te doen: persoonlijk en op maat gesneden.
Wil je dit verhaal nog even afmaken: zorg dat deze suggestie-profielen beschikbaar zijn voor je callcenter en chat-team en je komt heel dicht in de buurt van een echt relevant aanbod met dito kans op conversie.

En mag dit allemaal? Jazeker: wees helder in de toch verplichte cookie melding. Meeste bedrijven hebben daar een tamelijk obligate, lees: ridicule wettelijke tekst staan die niemand iets zegt. Verander die in “Als u onze cookie accepteert kunnen wij jou een gerichte en persoonlijke aanbieding doen die je niet zou willen missen.”

Nabrander: wees er van bewust dat getoonde, concrete belangstelling voor zeg mijn ticket naar Barcelona een houdbaarheidsdatum heeft. Ik ben geen pleitbezorger van Europese richtlijnen voor houdbaarheidsdatums zodat er op mijn pak zout staat dat die op 5 januari 2017 niet meer te vreten is: dat zout smaakt nog prima op 5 januari 2217. Maar geloof me: na 5 dagen hoef ik die ticket echt niet meer.

Contact

Hans de Boer

+31 (0)6 290 600 66
pi@piconcepts.nl